Корпоративная база знаний оптимизирует процессы в компании, чем решает проблему быстрого поиска ответа на возникающие внутренние вопросы. Такой подход позволяет на тратить много времени на введение в работу новичков и не терять полезный опыт профессионалов. Для современного бизнеса это и библиотека регламентов, инструкций, бизнес-процессов, и инструмент клиентской поддержки, и ресурс для обучения сотрудников.
Зачем нужна корпоративная база знаний
Корпоративная база знаний – это централизованная система хранения и организации информации, которая важна для работы компании. В нее входят инструкции, руководства, шаблоны документов, презентации, видеоматериалы, ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ) и многое другое.
Наличие в компании базы знаний позволяет координировать работу всей команды, а также более продуктивно взаимодействовать с клиентами.
Преимущества, которые дает база знаний компании:
- Повышение эффективности работы сотрудников и снижение количества ошибок. База знаний позволяет сотрудникам быстро найти нужную информацию без долгих поисков по электронной почте или в разрозненных файлах.
- Улучшение клиентского сервиса. База знаний может содержать ответы на часто задаваемые вопросы клиентов, что способствует быстрому решению возникших у клиента проблем.
- Создание единых стандартов в работе. Все сотрудники сверяют свои действия с регламентами и инструкциями из базы знаний.
- Ускорение обучения новых сотрудников. База знаний – отличный инструмент для быстрого ознакомления новичков с компанией, ее процессами и правилами.
- Сохранение знаний внутри компании. Увольнение сотрудника больше не становится серьезной проблемой, так как его опыт оцифрован и сохранен в базе знаний.
Управлять информацией более эффективно можно с помощью разделения базы знаний на внутреннюю и внешнюю. Такой подход позволяет предоставлять материал целевой аудитории в удобном формате.
Внутренняя база знаний: корпоративные секреты только «для своих»
За годы работы в любой организации успевает накопиться много информации о прошедших проектах, ошибках и успехах, о клиентах и способах решения различных проблем. Внутренняя база знаний собирает весь этот опыт, дополняет актуальными инструкциями и полезными чек-листами. Она предназначена исключительно для внутреннего использования сотрудниками компании и служит инструментом повышения эффективности работы, обучения и информирования персонала.
Внутренняя база знаний компании обычно включает следующую информацию:
- политику компании (правила поведения в офисе, кодекс этики);
- миссию компании (давать людям натуральную продукцию, помогать решать задачи и достигать своих целей в жизни);
- протоколы и инструкции (как запустить корпоративную рассылку, оформить отпуск, нанимать сотрудников и т.д.);
- обучающие материалы (информация о продуктах и услугах компании, советы по взаимодействию с клиентами)
- новости и обновления (сведения о новых проектах, изменениях в структуре компании);
- кейсы успешных проектов;
- шаблоны договоров.
Задача руководителей — организовать работу внутренней базы знаний таким образом, чтобы она была актуальной и удобной в использовании сотрудниками компании. В то же время информацию необходимо разграничить правами доступа в зависимости от должности: например, верхнеуровневая информация – для менеджеров, руководителей подразделений и бизнес-юнитов, а остальная отдается в пользование рядовым сотрудникам.
Внешняя база знаний компании: помощь клиентам
Часть информации из корпоративной базы знаний может быть открыта для всех пользователей и даже доступна в интернете. Ее главная цель – информировать клиентов о продукции, услугах и деятельности компании, а также настроить удобное взаимодействие клиентов с корпоративными сервисами и персоналом.
Внутренняя база знаний может состоять из следующих блоков:
- ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ);
- информация о продуктах и услугах;
- руководства и инструкции по работе с продуктами или программами;
- чек-листы и памятки;
- блог компании – статьи о тенденциях в отрасли, новостях, полезные советы.
Ошибки при создании базы знаний: почему она никому не нужна
Чтобы база знаний приносила пользу, а не лежала тяжким грузом на сердце бизнеса, она должна быть понятной, доступной и актуальной. Многие компании понимают необходимость создания реестра с инструкциями и регламентами, но зачастую все эти знания разрознены и размещены в разных папках, документах и хранилищах. Пользоваться таким материалом неудобно, поэтому сотрудники снова и снова наступают на одни и те же «грабли», тратят время на поиск нужной информации и отвлекают более опытных коллег.
Создание и наполнение базы знаний требуют тщательного планирования и исполнения, в противном случае получить инструмент для повышения эффективности работы компании не получится.
Ошибки, которые сделают корпоративную базу знаний бесполезной:
- Нечеткие цели и задачи. Это приводит к тому, что контент не отвечает потребностям пользователей базы знаний.
- Недостаточное вовлечение сотрудников. Такой подход снижает актуальность материалов и их применение в работе.
- Некачественный контент. Когда информация в базе знаний противоречива или плохо структурирована, пользоваться ею неудобно.
- Отсутствие удобного интерфейса. Это усложняет поиск нужного материала и приводит к нежеланию сотрудников пользоваться корпоративной базой знаний.
- Недостаточная поддержка и продвижение. Если руководители пользуются базой знаний сами, регулярно проводят обучение сотрудников и мотивируют пользоваться, то она не будет заброшена.
- Недостаточная интеграция с другими системами. Корпоративная база знаний не должна быть изолирована от других автоматизированных систем компании (CRM, ERP).
Как создать корпоративную базу знаний с максимальной пользой
Создать базу знаний с нуля самостоятельно довольно сложно. Это потребует вовлеченности многих сотрудников, времени и ресурсов. Однако, если избежать всех перечисленных ошибок, удастся сформировать эффективную корпоративную базу знаний, которая станет ценным ресурсом для сотрудников и поможет компании достичь своих целей.
Рекомендации по формированию контента для корпоративной базы знаний:
- Определите, какие проблемы нужно решить с помощью базы знаний, для кого она предназначена и как будет использоваться.
- Проведите опросы, фокус-группы и интервью с сотрудниками для выявления их информационных потребностей.
- Организуйте ревизию имеющегося контента и установите, что актуально, а что требует обновления.
- Используйте различные форматы подачи материалов для повышения привлекательности (текст, видео, инфографика).
- Выберите платформу с простым и понятным интерфейсом, реализуйте эффективную систему поиска и категоризации контента.
- Обучите сотрудников работе с корпоративной базой знаний, проводите информационные кампании, мотивируйте их использовать готовые материалы.
- Интегрируйте базу знаний с другими системами для автоматизации процессов и повышения доступности информации.
Корпоративная база знаний — это не просто хранилище информации, но эффективный инструмент для повышения результативности работы компании, развития ее сотрудников и достижения стратегических целей.
Хранить корпоративную базу знаний можно на разных ресурсах, но в числе первых возникает вопрос, кто будет составлять для нее контент. Это может быть руководитель, штатный сотрудник или сторонний методист. Предлагаем выбрать третий вариант с целью минимизировать трудозатраты, оставив время своих сотрудников для более важных стратегических задач.
Нет времени заниматься написанием корпоративной базы знаний, а держать в штате методиста невыгодно? Ответ: PRslon.
