База знаний — это больше, чем просто хранилище документов. Это живой организм,
который помогает команде хорошо работать, клиентам — получать быстрые
ответы, а компании в целом — расти.
Создание базы знаний — задача не из легких. Все знают о важности контента
и удобного поиска, но часто упускают из виду шаги, которые определяют
долгосрочный успех.
Поделимся секретами создания базы знаний, о которых редко говорят. Спойлер:
без них этот инструмент рискует стать просто пыльным архивом.
Цель создания базы знаний: даем ответ на главный вопрос
Все бизнесмены однажды приходят к желанию создать базу знаний. Но часто
забывают задать себе вопрос: зачем? Если ответ «чтобы было» — это плохая
мотивация.
Прежде
чем начинать новую базу знаний, необходимо четко определить цели,
которые хочется достичь с помощью этого инструмента. Это может быть:
сокращение времени на ответы клиентам;
снижение нагрузки на службу поддержки;
ускорение адаптации новых сотрудников;
повышение эффективности работы команды;
стандартизация процессов и процедур.
Четкое понимание целей поможет определить приоритеты, выбрать правильную
платформу и измерить успех. Можно записать эти цели, и они станут компасом
на протяжении всего процесса.
Владельцы и создатели: кто формирует контент и отвечает за него
Создание базы знаний — это командная работа. Но кто будет отвечать за создание,
обновление и поддержание актуальности информации? Нельзя просто сказать
«все будут добавлять информацию». Это приведет к хаосу и неконсистентности.
Поэтому на этапе подготовки необходимо:
назначить владельцев контента — людей, которые являются
экспертами в конкретных областях и будут отвечать за содержание соответствующих
разделов базы знаний;
определить роли и обязанности — прописать, кто отвечает
за написание, редактирование, утверждение и обновление информации;
предоставить ресурсы — обеспечить владельцев контента
необходимым временем, инструментами и обучением для выполнения обязанностей.
Все по полочкам: как создать структуру базы знаний
Многие начинают писать статьи, не продумав общую структуру базы знаний.
Это приводит к запутанной навигации и сложностям в поиске информации.
Поэтому прежде чем браться за дело, стоит сформировать структуру.
Аудит существующих ресурсов. Необходимо собрать документы,
инструкции, FAQ, записи разговоров со службой поддержки — все, что содержит
полезную информацию.
Темы и категории. Чтобы получить понятную навигацию,
необходимо сгруппировать собранные ресурсы по логическим категориям,
например, в виде древовидной структуры.
Карта сайта базы знаний. Визуальная структура базы знаний
позволит убедиться в ее логичности и удобстве навигации.
Ясность и простота: база знаний для людей, а не для поисковиков
Сложные термины и профессиональный жаргон усложняют восприятие информации.
Собирать информацию для базы знаний лучше простым и понятным языком,
ориентируясь на целевую аудиторию. Вот несколько рекомендаций:
короткие предложения и абзацы облегчают восприятие информации;
визуальные элементы (иллюстрации, скриншоты, видео) помогают
лучше понять сложные концепции;
ключевые слова и фразы помогают пользователям для поиска
информации. Но здесь важно не переусердствовать — текст должен быть естественным
и читабельным.
SEO-оптимизация базы знаний: контент для внутреннего поиска
Даже самая лучшая база знаний бесполезна, если пользователи не могут найти
нужную информацию. SEO-оптимизация базы знаний (Knowledge Base) решает
эту проблему, повышая её видимость в поисковых системах и помогая клиентам
и сотрудникам быстрее находить ответы на свои вопросы.
Понятные заголовки (H1-H4) помогают пользователям быстро
сканировать текст и находить нужные разделы.
Оптимизированные мета-описания для каждой статьи (краткое
содержание страницы, которое отображается в результатах поиска внутри
базы знаний) облегчает поиск.
Система тегов и ключевых запросов помогает поисковой
системе правильно индексировать контент.
Оптимизированный URL-адрес включает важные ключевые слова,
что положительно влияет на ранжирование страниц в поисковых системах.
Внутренняя перелинковка между статьями базы знаний делает
навигацию по ресурсу интуитивнее и удобней.
Мультимедийный контент (видео, инфографика, иллюстрации)
усиливает визуальное восприятие информации и повышает вовлеченность читателей.
Мобильная адаптация становится обязательной частью качественной
SEO-стратегии, поскольку большинство пользователей просматривают веб-ресурсы
с мобильных устройств.
Скорость загрузки влияет на удовлетворённость пользователей.
Медленные ресурсы вызывают раздражение и увеличивают процент отказов.
Жизнь после запуска базы знаний: регулярное обновление и поддержка
База знаний — это не проект, а процесс. Информация устаревает, процессы
меняются, появляются новые вопросы. Чтобы этот инструмент был актуальным,
необходимо его поддерживать.
Обновление контента должно происходить по графику. Следует установить
частоту пересмотра и внесения изменений в статьи.
Рекомендуется собирать обратную связь от пользователей, уточняя, что требует
улучшения в базе знаний.
Полезно отслеживать аналитику использования базы знаний, чтобы понять,
например, какие статьи самые популярные или какие трудности пользователи
испытывают с поиском информации.
Интеграция: зачем связывать базу знаний с другими инструментами
Изолированная база знаний — это бесполезный инструмент. Поэтому не стоит
забывать об интеграции с другими инструментами, которые используются в
компании — например, CRM или чат-ботами. Чат-бот, обученный работать с
базой знаний, быстро отвечает на вопросы пользователей.
Создание базы знаний требует времени и усилий. Но инвестиции окупятся сторицей
за счет улучшения работы команды и обслуживания клиентов, а также роста
компании в целом.
Не забывайте о 7 секретах, и тогда база знаний станет
по-настоящему ценным активом.
