Антикризисный PR спешит на помощь: 5 лайфхаков по спасению бренда от краха

Про антикризисный PR вспоминают тогда, когда компания или бренд оказываются в эпицентре скандала. Возможно, продукт оказался бракованным, рекламная кампания провалилась с оглушительным треском или кто-то из сотрудников совершил поступок, достойный отдельной криминальной драмы. Публикации в СМИ сплошь негативные, хейтеры ликуют, а клиенты массово бегут к конкурентам. Но прежде чем хвататься за голову и искать виноватых (а это, поверьте, можно делать бесконечно), стоит обратиться к PR-компанию и заказать антикризисный пиар.

Что такое антикризисный PR

Наступила эпоха, когда каждый бренд борется за выживание, как кошка со стаей голодных собак в переулке. Поэтому когда дела идут неважно, а репутация пострадала, на помощь приходит антикризисный PR — волшебная палочка, способная превратить безнадежный случай в триумфальное возвращение.

Антикризисный PR — это не набор красивых слов и умение выкручиваться из любой ситуации. Это искусство быстрого реагирования, правильного продвижения бренда, честности и готовности брать на себя ответственность. Это как пожарная бригада для репутации: прибывает вовремя, тушит пламя и помогает восстановить порядок. И да, это не волшебная палочка, но в умелых руках может спасти бренд от полного краха.

Как антикризисный PR поможет падающему в пропасть бизнесу

Даже катастрофически большой кризис можно пережить, если правильно подойти к решению проблемы и извлечь из нее уроки. Разберем пять лайфхаков, которые помогут не только пережить кризис, но и выйти из него, став сильнее.

Скорость — главный союзник

Сегодня любая информация разлетается мгновенно, поэтому в период кризиса время играет против вас. Если долго обсуждать и взвешивать «за» и «против», негативная информация распространится со скоростью лесного пожара. Первое правило антикризисного PR — молниеносная реакция. Но это не значит, что нужно бросаться в бой с криками «Мы ни при чем!». Здесь надо действовать быстро, но обдуманно.

• Соберите команду. Определите ответственных за коммуникацию, мониторинг социальных сетей и подготовку официальных заявлений. Пусть это будут люди, которые разбираются в PR-стратегии, умеют быстро думать и четко формулировать мысли.
• Оцените масштаб бедствия. Прежде чем что-либо говорить, убедитесь, что понимаете суть проблемы. Не стоит отрицать очевидное или пытаться замять ситуацию — это только усугубит положение.
• Подготовьте первоначальный ответ. Это не должно быть полное объяснение ситуации, а скорее признание факта и обещание разобраться в произошедшем. Например: «Мы знаем о проблеме и уже начали расследование. Свяжемся с вами, как только получим больше информации».

Нужно срочно спасать репутацию? Закажите разработку стратегии по продвижению бренда, и команда опытных PR-спасателей придет на помощь!

Честность — лучшая политика

Люди ценят искренность, поэтому попытки обмануть или уйти от ответственности вызовут еще больший гнев и недоверие. Признайте ошибки, возьмите на себя ответственность за произошедшее и предложите решение проблемы.

Приведем пример. Гость отравился в ресторане из-за испорченного блюда.

Вариант А: отрицать все, обвинять гостя в преувеличениях и надеяться, что шумиха утихнет.

Вариант Б: публично извиниться перед гостем, оплатить лечение, провести внутреннее расследование и принять меры для предотвращения подобных ситуаций в будущем.

Как вы думаете, какой вариант вызовет больше симпатии у общественности?

Эмпатия — ключ к сердцам (и кошелькам) клиентов

Продумывая стратегию антикризисного PR, поставьте себя на место тех, кто пострадал, почувствуйте их боль, разочарование и гнев. А после продемонстрируйте искреннее сочувствие и готовность помочь.

Недостаточно сказать «мы сожалеем о случившемся». Нужно показать это делом. Предложите компенсацию пострадавшим, разработайте программу лояльности для клиентов, которые потеряли доверие к бренду.

Контроль информационного поля

Не пытайтесь замолчать критику, лучше направьте ее в нужное русло. В кризисной ситуации важно контролировать информационное поле вокруг бренда. Это не значит, что нужно удалять негативные комментарии или блокировать хейтеров — это лишь вызовет еще больше возмущения. Этим можно заняться позже, когда интерес к действиям компании из бурлящего шторма прекратится в штиль. В период кризиса спасти репутацию получится с помощью следующих шагов.

• Мониторьте социальные сети и публикации в СМИ. Отслеживайте упоминания о бренде и оперативно реагируйте на негативные отзывы.
• Создайте собственную площадку для коммуникации. Используйте блог, социальные сети или пресс-релизы, чтобы рассказывать свою версию событий и делиться информацией о принимаемых мерах. В посланиях используйте не только рациональные объяснения, но и юмор. Только не переборщите.
• Привлекайте лидеров мнений. Обратитесь к блогерам, журналистам и экспертам. Главное — выбрать правильного партнера. Если ваша аудитория состоит преимущественно из молодых мам, обратитесь к известной актрисе, которая сама недавно стала мамой. Попросите рассказать о ситуации с вашей точки зрения.

Учитесь на ошибках

Кризис — это болезненный, но ценный опыт. После того как шторм утихнет, проведите тщательный анализ произошедшего.

• Выявите причины кризиса и оцените рациональность принятых мер.
• Создайте план действий, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем. Выявите потенциальные риски для бренда и разработайте стратегию, которая поможет их нейтрализовать.
• Обучите сотрудников правильно общаться с клиентами, СМИ и общественностью в кризисных ситуациях.
• Регулярно отслеживайте упоминания о бренде в интернете и оперативно реагируйте на негативные отзывы.

Антикризисный PR — это инструмент, который спасет бренд в трудные времена.

А если ситуация станет критической, обратитесь в рейтинговое PR-агентство PRslon, которое разработает стратегию по восстановлению репутации.