Как работает PR в России? Алексей Галицкий
Разработка базы знаний похожа на строительство дома мечты: важно заложить крепкий фундамент, грамотно распределить пространство и не забыть о вентиляции. Но если что-то пойдет не так, то база знаний будет напоминать лабиринт Минотавра, где сотрудники теряют время, пытаясь найти нужную информацию.
Собрали 10 самых распространенных ошибок при создании баз знаний.
Формирование базы знаний для ведения бизнеса стало мейнстримом в корпоративной среде, поскольку это удобно, полезно и помогает в развитии компании. Однако слепое следование трендам приводит к провалу. Если компания решила создать базу знаний, потому что «это круто» и «все делают» без понимания потребностей сотрудников и бизнеса, то база превратится в цифровой склад ненужных документов. Важно сформулировать конкретные цели, например:
Совет: начните с анализа текущих проблем и запросов пользователей. Проведите опрос среди сотрудников и выясните, какая информация востребована, но труднодоступна.
Вы когда-нибудь искали файл на компьютере друга, если у него все документы хранятся в одной папке? Это похоже на квест. Так же чувствуют себя сотрудники компаний, когда сталкиваются с плохо организованной базой знаний. Структура должна быть интуитивно понятной и логичной, а навигация — удобной.
Совет: используйте категории, метки и фильтры. Регулярно проверяйте структуру на предмет избыточности и дублирования информации.
Если сотруднику приходится переключаться между десятком приложений, чтобы найти нужную информацию, это верный путь к простоям в работе и напряжению, которое может привести к «инфаркту микарда, вот такому рубцу». Интеграция базы знаний с CRM, ERP и другими инструментами ускоряет поиск и обработку данных.
Совет: выбирайте решение, которое легко интегрируется с текущими системами. Перед внедрением базы знаний сделайте тестовую интеграцию.
SEO-оптимизация работает не только в интернете. Если сотрудники не могут найти нужную информацию в базе знаний с первого раза, значит, пришло время подыскать человека на должность внутреннего оптимизатора. Теги, метаданные и удобная система поиска помогут сделать базу знаний доступной и полезной.
Совет: создавайте контент с учетом поисковых запросов коллег. Добавляйте ключевые слова и описания к документам и страницам.
База знаний должна быть написана на языке, понятном пользователям. Избегайте сложного технического жаргона и длинных запутанных предложений. Помните: цель — помочь людям решить проблемы, а не продемонстрировать свои знания.
Совет: используйте примеры, скриншоты и видеоролики для иллюстрации сложных концепций. Назначьте ответственных, которые будут следить за качеством контента так же внимательно, как за варящимся в турке кофе.
Ищете того, кто подготовит контент для базы знаний?
Создание базы знаний — это только начало пути. Если ее не обновлять и не дополнять, то такая стратегия приведет к разочарованию и недоверию со стороны сотрудников. Обновление должно стать обязательным ритуалом, в котором могут принять участие как «хранители» базы знаний, так и рядовые сотрудники — они могут предлагать идеи для новых публикаций.
Совет: установите график регулярных проверок и обновлений. Поощряйте тех, кто активно участвует в поддержании базы знаний.
Чтобы понять, о чем идет речь, достаточно вспомнить письмо, которое написали Дядя Федор, Шарик и Матроскин родителям сбежавшего мальчика. Читать инструкции в базе знаний, написанные разными авторами в разном стиле — пытка. Единый шрифт, структура, терминология сделают базу знаний комфортной в использовании.
Совет: создайте шаблон для статей, определите правила написания заголовков и подзаголовков, разработайте систему тегов и категорий.
Когда корпоративная база знаний готова, вместо того, чтобы представить ее как трофей и поставить на видное место, нужно обучить персонал этой базой пользоваться. Обучение и адаптация сотрудников должны стать приоритетом. Можно начать с себя и в случае возникновения рутинных или типовых вопросов (например, «как быть, если клиент просрочил дату платежа»), в качестве ответа прислать инструкцию из базы знаний.
Совет: разрабатывайте руководства, как пользоваться корпоративной базой знаний. Организуйте поддержку и помощь для тех, кто испытывает трудности.
Если бы конструкторы автомобилей игнорировали отзывы водителей, мы бы до сих пор ездили на каретах. Обратная связь помогает понять, что работает хорошо, а что требует улучшения. Не бойтесь спросить мнение сотрудников о базе знаний.
Совет: создайте форму обратной связи или проведите анкетирование. Анализируйте полученные данные и вносите изменения на основе отзывов.
Когда ставится цель написать базу знаний, хочется вместить в нее все знания и опыт компании, но иногда меньше значит больше. Попытка охватить необъятное приведет к тому, что база станет огромной и запутанной. Начните с малого: определите важные области знаний и сосредоточьтесь на них. Постепенно расширяйте базу, основываясь на реальных потребностях пользователей.
Совет: регулярно удаляйте устаревшие и бесполезные документы, объединяйте похожие страницы и упрощайте доступ к основным ресурсам.
Создание базы знаний — это не разовая акция, а постоянный процесс. Ваши сотрудники будут работать быстрее, а клиенты — находить ответы сами.
Проконсультируем и предложим решение
