Работая над репутацией, компании стремятся к безупречному имиджу и восторженным откликам. Но парадокс в том, что иногда можно выдать плохие отзывы за пиар. Да, вы не ослышались. Неуклюжий пост в соцсетях, разгневанный клиент или даже скандал — все это при правильном подходе может стать инструментом для антикризисного PR и укрепления репутации бренда.
Почему плохие отзывы = хороший пиар
Восторженные отклики и красочная реклама и легко могут остаться без внимания, а искреннее недовольство, правильно обработанное и продемонстрированное в публичном пространстве, вызывает интерес (иногда — сочувствие или сомнение). И в случаях появления сомнений читатель может заинтересоваться брендом, на который пожаловались, более глубоко.
Изучая информацию о бренде компании в СМИ, клиент может пролистать сотни положительных отзывов, но начнет читать тот текст, где стоит одна «звезда». Почему?
- Негативный отзыв вызывает интерес. Люди обожают читать публикации в СМИ с историями о неудачах компаний и звезд. Это словно тайный клуб любителей чужих ошибок, где каждый чувствует себя чуть умнее и опытнее.
- Возникает ощущение честности. Большинство потребителей понимают, что идеальных продуктов и услуг не существует, поэтому если в отзывах сплошные «пятерки», доверие пропадает. Признание ошибок и готовность их исправить делает компанию понятной и близкой к потребителю. Это, в свою очередь, вызывает симпатию и лояльность.
- Критика может стать точкой роста. Негативные отзывы — это источник информации. Они позволяют выявить слабые места в продукте, сервисе или коммуникации с клиентами. Игнорировать критику — значит упустить шанс стать лучше.
- Осуждение дает возможность показать лицо. Реакция на критику формирует образ вашей компании гораздо сильнее, чем любые рекламные кампании. Умеете шутливо отвечать на нападки? Готовы признать ошибку и быстро исправить её? Клиенты оценят такую открытость и искренность. Запоминаются бренды, которые пережили трудности и вышли из них сильнее.
Нужна помощь в продвижении бренда?
Как превратить катастрофу в возможность с помощью антикризисного PR
Если бренд попал под шквал критики, то паниковать и прятаться под одеяло — не лучший вариант. Вот несколько шагов, которые помогут превратить негатив в PR-стратегию и стать началом продвижения бренда.
- Не игнорируйте критику. Молчание — это признак вины или агрессии. Ответьте на критику как можно быстрее — обдумайте ситуацию и сформулируйте адекватную реакцию.
- Признайте ошибку. Честность — лучшая политика. Если виноваты, признайтесь в этом публично, например через публикации в СМИ или блогах. Извинитесь за причиненные неудобства и пообещайте исправить ситуацию. Не пытайтесь оправдываться или перекладывать вину на других.
- Проявите эмпатию. Поставьте себя на место клиента, попытайтесь понять его чувства и мотивы. Покажите, что вам не все равно.
- Предложите решение. Не ограничивайтесь извинениями. Предложите конкретное решение проблемы, например возврат денег, бесплатную замену товара или предоставление дополнительной услуги.
- Переведите разговор в офлайн. Если ситуация накаляется, предложите клиенту связаться лично по телефону или электронной почте. Это позволит более детально разобраться в проблеме и найти компромиссное решение.
- Создавайте положительные ассоциации с брендом. Подготовьте контент (публикации в СМИ или соцсетях), который позволит нейтрализовать негативную информацию. Организуйте мероприятия для клиентов, расскажите интересные истории о создании продукта или услуги, поделитесь полезными рекомендациями.
Публикации в СМИ: простой способ заменить отзывы на пиар
Продвижение бренда в период кризиса похоже на прогулку по минному полю, где публикация в СМИ станет навигатором для репутации в кризисной ситуации. Но важно понимать, что не все издания одинаковы: то, как вы решите разместить статью в СМИ и как будете взаимодействовать с журналистами, определит исход всей кампании.
Предлагаем семь идей для удачного антикризисного пиара.
- Выберите правильные каналы. Не пытайтесь охватить всех сразу. Сосредоточьтесь на продвижении бренда в СМИ, которые читает целевая аудитория и которые имеют репутацию объективных и профессиональных.
- Будьте готовы к вопросам. Журналисты не будут церемониться и зададут неудобные вопросы с намерением получить честные ответы. Подготовьтесь к этому заранее.
- Расскажите свою историю. Не вставайте на защиту бренда — поделитесь, как работаете над улучшением качества продукции и сервиса. Покажите, что вам не безразлично мнение клиентов.
- Предложите эксклюзив. Если у вас есть информация или уникальная точка зрения, предложите ее журналистам в качестве эксклюзива. Это повысит вероятность того, что о бренде напишут.
- Не бойтесь быть открытыми. Публика ценит честность и прозрачность. Не пытайтесь скрывать информацию или увиливать от ответов. Будьте готовы к тому, что все сказанное будет опубликовано в полном объеме.
- Привлеките лидеров мнений. В качестве антикризисного пиара используйте слова сторонних экспертов или популярных инфлюенсеров, которые поддержат бренд и выскажутся по поводу случившегося. Важно выбрать тех, кому доверяют потенциальные покупатели.
- Используйте юмор. В некоторых случаях уместный юмор может стать выигрышным способом разрядить обстановку. Но будьте осторожны: юмор должен быть тонким и не оскорбительным. Иначе рискуете только усугубить ситуацию.
Обыграть репутационные потери и превратить негативные отзывы в PR-стратегию — реально. Продвижение бренда — это непрерывный процесс, требующий постоянного внимания и усилий. И даже критику используйте как возможность для роста и развития, ведь в грамотных руках плохие отзывы могут быть лучше хорошей рекламы. От того, насколько хорошо вы умеете управлять этим разговором, зависит успех бренда.
С продвижением бренда и созданием положительной репутации поможет PR-агентство с топовым рейтингом по России 2025 PRslon.
