Создание базы знаний: 7 шагов к успеху, о которых никто не говорит

База знаний — это больше, чем просто хранилище документов. Это живой организм,
который помогает команде хорошо работать, клиентам — получать быстрые
ответы, а компании в целом — расти.

Создание базы знаний — задача не из легких. Все знают о важности контента
и удобного поиска, но часто упускают из виду шаги, которые определяют
долгосрочный успех.

Поделимся секретами создания базы знаний, о которых редко говорят. Спойлер:
без них этот инструмент рискует стать просто пыльным архивом.

Цель создания базы знаний: даем ответ на главный вопрос

Все бизнесмены однажды приходят к желанию создать базу знаний. Но часто
забывают задать себе вопрос: зачем? Если ответ «чтобы было» — это плохая
мотивация.

☝️Прежде чем начинать новую базу знаний, необходимо четко определить цели,
которые хочется достичь с помощью этого инструмента. Это может быть:

• сокращение времени на ответы клиентам;
• снижение нагрузки на службу поддержки;
• ускорение адаптации новых сотрудников;
• повышение эффективности работы команды;
• стандартизация процессов и процедур.

Четкое понимание целей поможет определить приоритеты, выбрать правильную
платформу и измерить успех. Можно записать эти цели, и они станут компасом
на протяжении всего процесса.

Владельцы и создатели: кто формирует контент и отвечает за него

Создание базы знаний — это командная работа. Но кто будет отвечать за создание,
обновление и поддержание актуальности информации? Нельзя просто сказать
«все будут добавлять информацию». Это приведет к хаосу и неконсистентности.
Поэтому на этапе подготовки необходимо:

• назначить владельцев контента — людей, которые являются
  экспертами в конкретных областях и будут отвечать за содержание соответствующих
  разделов базы знаний;
• определить роли и обязанности — прописать, кто отвечает
  за написание, редактирование, утверждение и обновление информации;
• предоставить ресурсы — обеспечить владельцев контента
  необходимым временем, инструментами и обучением для выполнения обязанностей.

В штате нет сотрудников, которые могли бы заняться подготовкой контента?

Поможем в написании базы знаний

Все по полочкам: как создать структуру базы знаний

Многие начинают писать статьи, не продумав общую структуру базы знаний.
Это приводит к запутанной навигации и сложностям в поиске информации.
Поэтому прежде чем браться за дело, стоит сформировать структуру.

• Аудит существующих ресурсов. Необходимо собрать документы,
  инструкции, FAQ, записи разговоров со службой поддержки — все, что содержит
  полезную информацию.
• Темы и категории. Чтобы получить понятную навигацию,
  необходимо сгруппировать собранные ресурсы по логическим категориям,
  например, в виде древовидной структуры.
• Карта сайта базы знаний. Визуальная структура базы знаний
  позволит убедиться в ее логичности и удобстве навигации.

Ясность и простота: база знаний для людей, а не для поисковиков

Сложные термины и профессиональный жаргон усложняют восприятие информации.
Собирать информацию для базы знаний лучше простым и понятным языком,
ориентируясь на целевую аудиторию. Вот несколько рекомендаций:

• короткие предложения и абзацы облегчают восприятие информации;
• визуальные элементы (иллюстрации, скриншоты, видео) помогают
  лучше понять сложные концепции;
• ключевые слова и фразы помогают пользователям для поиска
  информации. Но здесь важно не переусердствовать — текст должен быть естественным
  и читабельным.

SEO-оптимизация базы знаний: контент для внутреннего поиска

Даже самая лучшая база знаний бесполезна, если пользователи не могут найти
нужную информацию. SEO-оптимизация базы знаний (Knowledge Base) решает
эту проблему, повышая её видимость в поисковых системах и помогая клиентам
и сотрудникам быстрее находить ответы на свои вопросы.

• Понятные заголовки (H1-H4) помогают пользователям быстро
  сканировать текст и находить нужные разделы.
• Оптимизированные мета-описания для каждой статьи (краткое
  содержание страницы, которое отображается в результатах поиска внутри
  базы знаний) облегчает поиск.
• Система тегов и ключевых запросов помогает поисковой
  системе правильно индексировать контент.
• Оптимизированный URL-адрес включает важные ключевые слова,
  что положительно влияет на ранжирование страниц в поисковых системах.
• Внутренняя перелинковка между статьями базы знаний делает
  навигацию по ресурсу интуитивнее и удобней.
• Мультимедийный контент (видео, инфографика, иллюстрации)
  усиливает визуальное восприятие информации и повышает вовлеченность читателей.
• Мобильная адаптация становится обязательной частью качественной
  SEO-стратегии, поскольку большинство пользователей просматривают веб-ресурсы
  с мобильных устройств.
• Скорость загрузки влияет на удовлетворённость пользователей.
  Медленные ресурсы вызывают раздражение и увеличивают процент отказов.

Жизнь после запуска базы знаний: регулярное обновление и поддержка

База знаний — это не проект, а процесс. Информация устаревает, процессы
меняются, появляются новые вопросы. Чтобы этот инструмент был актуальным,
необходимо его поддерживать.

• Обновление контента должно происходить по графику. Следует установить
  частоту пересмотра и внесения изменений в статьи.
• Рекомендуется собирать обратную связь от пользователей, уточняя, что требует
  улучшения в базе знаний.
• Полезно отслеживать аналитику использования базы знаний, чтобы понять,
  например, какие статьи самые популярные или какие трудности пользователи
  испытывают с поиском информации.

Интеграция: зачем связывать базу знаний с другими инструментами

Изолированная база знаний — это бесполезный инструмент. Поэтому не стоит
забывать об интеграции с другими инструментами, которые используются в
компании — например, CRM или чат-ботами. Чат-бот, обученный работать с
базой знаний, быстро отвечает на вопросы пользователей.

Создание базы знаний требует времени и усилий. Но инвестиции окупятся сторицей
за счет улучшения работы команды и обслуживания клиентов, а также роста
компании в целом.

Не забывайте о 7 секретах, и тогда база знаний станет
по-настоящему ценным активом.